Kundenservice einer Telefonfirma

Aus gegebenem Anlass – fast zwei Tag ohne Internet was im Silicon Valley einer mittleren Katastrophe gleichkommt – ein Beitrag zum Thema Kundenservice.  The good, the bad and the ugly, wie man hier so schön sagt, nach dem gleichnamigen Spaghetti Western von Sergio Leone.

So ungefähr sah es am Montag Abend bei uns zu Hause aus

So, Montag Abend sitzen mein Sohn und ich friedlich vor der Glotze und ziehen uns eine Episode Star Trek rein.  Wir sind mittlerweile in der 3. Saison von Deep Space 9.  Natürlich ist das nicht einfach Fernsehen sondern der Amazon Streaming Service, der über irgend eine Box eingespeist wird und übers Internet kommt –  was weiss ich denn!  Was ich weiss, ist dass der Film plötzlich weg war, mein Computer sich beklagte, dass er keinen Internatsanschluss mehr hat und meine Telefon Festanschlüsse tot waren.

Das ist nicht meiner, könnte es aber sein, der hat auch immer eine Decke zum Lesen

Gelegentlich find ich solche Unterbrechungen ja ganz witzig, das sind die Momente, wo das Kind freiwillig zum Buch greift.  Als am nächsten Morgen allerdings immer noch nichts ging hab ich dann den mühsamen Weg zur Lösung des Problems angetreten.

Kundenservice Anrufen – Die Idee allein macht mir Kopfschmerzen

Schritt 1: Comcast anrufen.  Da wird mir dann versichert, dass es eine Serviceunterbrechung gegeben hätte und alles in spätestens 30 Minuten wieder okay sein soll.  Gut, denk ich, wenn ich das Kind zur Schule gebracht habe, kann ich anschliessend wieder arbeiten.

Schritt 2: anderthalb Stunden später, man ist ja nicht ungeduldig: zweiter Anruf bei Comcast.  Jetzt ist von einer Service-Unterbrechung keine Rede mehr aber man würde sich das Anschauen und sich wieder melden

Schritt 3: nochmal eine Stunde später: noch ein Anruf bei Comcast.  Diesmal versuche ich die Dinge selbst in die Hand zu nehmen und eine Ferndiagnose per Telefon automatisch ablaufen zu lassen.  Die automatische Stimme sagt mir, dass beim Router die Lichtlein aus und dann wieder an gehen sollen und dann sei alles gut.  Nichts geht aus, nichts geht an, nichts ist gut.

Ganz so schlimm sah es nicht aus, dafür mehr Kabel

Schritt 4: sie rufen zurück – wow, wer hätte das gedacht. Ich werde angehalten den Router herauszunehmen und alle möglichen Kabel zu prüfen.  Ich hab nicht den Eindruck, dass der Junge selbst die Ahnung hat.  Ich?  Sowieso nicht!

So, und jetzt wird’s lustig: wir müssen einen Wartungsmenschen schicken, sagt er, aber das kann nur ihr Mann anfordern, der ist derjenige auf dessen Namen das läuft.  “Der ist in Europa auf Geschäftsreise (stimmt) und erst in 10 Tagen zurück. Schicken sie einfach jemanden her, ich bin ja hier.”

Ich hab Glück, sie machen extra für mich eine Ausnahme

Geht nicht, heisst es, das könnte ja jeder kommen, Missbrauch wären Tür und Tor geöffnet, die abendländische Kultur wäre akut vom Untergang bedroht und der American way of life sowieso. (okay, ich übertreib mal wieder).  Zu diesem Zeitpunkt reisst mir der ohnehin nicht besonders stabile Geduldsfaden und ich frage ihn, ob er jetzt echt glaubt, dass ich hier bis Donnerstag in einer Woche ohne Internet und Telefon sitze oder meinen Mann aus irgendwelchen Besprechungen hole weil er glaubt, dass ich hier Missbrauch treiben würde.

Es geht hin und es geht her und endet wie es muss: ich verlange den Boss zu sprechen worauf der Berater beschliesst dann doch lieber selber mit dem Boss zu sprechen.  Er legt mich drei Minuten in Warteschleife und teilt mir dann mit, dass ich extremes Glück habe, der Boss hätte sich breitschlagen lassen, dieses eine Mal nur, einen Ausnahme für mich zu machen. Ich darf also auch jemanden anfordern und der wird dann auch flugs am nächsten Tag kommen.

“Am nächsten Tag??” will ich schreien.  “Wir leben hier in einem Land wo man über Amazon fast alles, vermutlich einschliesslich einer Boden-Luft Rakete, kaufen kann und es zum Teil noch am GLEICHEN Tag bekommt.  Und ich soll bis morgen warten???”

Ich besinne mich aber besser und lass es sein, versuche noch ein bisschen mit ihn zu argumentieren.  Aber, leider nein, es gibt niemanden und nichts, der das vorher für mich erledigen könnte und ich soll doch bitte froh sein, dass die sich ohnehin schon so großzügig zeigen, denn eigentlich dürfte ich nicht ….

Ich bin dann halt still.

Des Rätsels Lösung – oder auch nicht

So sollte das aussehen. Dann müsste jemand nur sagen “Steck das rosa Dings in die Dingsbuchse” und schon wär alles geklärt

Heut kam der Jüngling, war nett und höflich, wie sie immer sind, zog sich sogar Füßlinge über, um meinen Boden nicht schmutzig zu machen (war überflüssig, die Jungs die das Dach richten haben den Boden schon gründlich dreckig gemacht) und behauptete nach kurzer Inspektion, dass ich ja das Kabel losgeschraubt hätte.  Was??  Ich? Ich sass drei Meter vom Fernseher entfernt und hab das Ding nicht angefasst.  Ich wüsste ja auch nicht mal welches Kabel von den ca. 300 in diesem Schränkchen ich losschrauben müsste, wenn ich es denn wollte.  Was ich nicht will! Auch das Kind nicht, das seine Hände sonst immer überall hat. Kann nicht sein!  Unmöglich.

Wie dem auch sei, ich hab die Diskussion über die technische Details dann sein lassen.  Es macht keinen Sinn mit dem Comcast Techniker über Comcast Technik zu streiten, wenn man keine Ahnung hat.

Eins weiss ich sicher, wir haben das Ding nicht losgeschraubt!

Jetzt bin ich nur gespannt, ob sie mir a) eine Rückerstattung für die Zeit geben, die wir keinen Anschluss hatten oder b) uns unverschämterweise für den Device-Techniker eine Rechnung stellen.

“Mama” sagt mein Sohn dann immer “Das sind Erste-Welt-Probleme”.  Schlaues Kerlchen – hat er von mir!